Laboratuvarımıza hizmet alan kurum veya kişilerden iletilen şikâyet ve önerilerin kayıt altına alınarak bildirimi yapılan memnuniyetsizliklerin giderilmesini standart bir süreç haline getirilmesidir.

Bu prosedür Laboratuvar hizmeti alan müşterilerin şikâyet, memnuniyet seviyesinin algılanması ve yapılan geri bildirimlerin kayıt altına alınması ve değerlendirilmesini kapsar.

3. KISALTMALAR
4. TANIMLAR
5. SORUMLULAR

Şikâyet ve önerilerin alınmasından tüm çalışanlar, değerlendirilmesi ve gerçekleştirilecek iyileştirme çalışmalarının planlanmasından Kalite Yöneticisi ve Genel Müdür sorumludur.

6. FAALİYET AKIŞI
   6. Laboratuvar hizmetlerinden yararlananların ihtiyaçlarının ve şartlarının laboratuvar genelinde farkındalığının artması için aşağıdaki uygulamalar Genel Müdür ve Kalite Yöneticisi sorumluluğunda yapılır.
   7. Müşteri Memnuniyet Anketi Uygulaması

Laboratuvarımızda müşteri memnuniyetinin algılanması adına Müşteri Memnuniyeti Anket Formu hazırlanmıştır. Hazırlanan anketler Kalite Yöneticisi tarafından yılda en az bir kez olmak üzere kurum sorumlularına Google Forms, kurye, mail, faks veya kargo ile iletilir veya telefon aracılığıyla soruların cevaplanması sağlanır. Geri dönen anketler Kalite Yöneticisi tarafından toplanır. Toplanan anketler için her döneme ait olacak şekilde istatistiksel çalışmalar Kalite Yöneticisi tarafından gerçekleştirilir. Elde edilen veriler ve anket sonuçları YGG toplantısında değerlendirilir. 

Değerlendirme; Müşteri Memnuniyeti Anket Formunda yer alan 10 soruya verilen cevaplar değerlendirilerek genel memnuniyet puanı 100 üzerinden hesaplanır ve form üzerine kaydedilir. Anket değerlendirmesinde “Çok Kötü (1), Kötü (2) veya Orta (3),” seviyesinde verilen tüm notlar veya açıklama bölümünde yazan öneri veya şikâyet hususları belirtilmiş ise anketi dolduran müşteri ile irtibata geçilerek sorun hakkında ayrıntılı bilgi alınarak düzeltici faaliyet başlatılır.  

YGG toplantısında kontrol edilen sonuçlara göre iyileştirme yapılması gerekli olan hususlar, ilgili sorumlular ile paylaşılır. Hizmet alan kurum veya kişilerden gelen şikâyetler Hasta ve Numune Kabul Personeli tarafından Görüş Öneri Formu’na aktarılır ve Kalite Yöneticisine iletilir. Şikâyetin çözümü ile ilişkili tüm çalışmalar yapılarak kayıt altına alınır. Anket sonuçlarına göre yapılacak olan iyileştirme çalışmaları Düzeltici Faaliyet Prosedürlerinde tanımlanan akışa göre işleme alınır. Düzeltici Faaliyet çalışmalarının sonucunda yapılan iyileştirme faaliyetlerinin sonuçları memnuniyetsizliği bulunan kurum sorumlusuna Kalite Yöneticisi veya ilgili uzman tarafından telefon veya yazılı (e-posta) olarak geri dönüş yapılır.

Anket Sonuçları ile ilgili müşterilerden gelen ve acil olarak düzeltilmesi gereken bir şikayet veya itiraz var ise YGG toplantısı beklenmeden Kalite Yöneticisi ve Genel Müdür tarafından değerlendirilerek gerekli Düzeltici Faaliyet başlatılarak müşteri bilgilendirilir. 

Müşteri memnuniyetlerinin ve görüş önerilerinin değerlendirilmesi ve uygulanan faaliyetler hakkında Genel Müdür tüm çalışanları bilgilendirir.

Personel öneri ve şikâyetleri, Görüş Öneri Formu ile kayıt altına alınmaktadır. Yazılan öneri ve şikâyetler öneri şikâyet kutusu kullanılarak veya Kalite Yöneticisine iletilerek üst yönetime ulaştırılması sağlanır. Öneri ve şikâyet kutusu ayda bir Kalite Yöneticisi tarafından kontrol edilir ve değerlendirilir. Gerekli durumlarda düzeltici faaliyet başlatılır faaliyet sonucu şikâyet veya öneri sunan personele bildirilir.

Laboratuvarımızda yılda bir kez Çalışan Memnuniyet Anketi uygulaması yapılmaktadır. Yapılan anket uygulaması sonuçları Genel Müdür tarafından değerlendirilir, sonuçlara göre gerektiğinde düzeltici faaliyet başlatılır. Anket puanlamasında 100, 80, 60, 40, 20 puanlar baz alınacaktır. 20 puan alan sorular ekstra değerlendirilecektir. Soru ortalaması 40 puan altında olan sorular ekstra değerlendirilecektir.

Anket değerlendirmeleri sonucunda Genel Müdür, tüm personel ile toplantı yapar. Anketteki sonuçlara göre personellerden iyileştirme önerileri alınır. Toplantı sonucunda alınan kararlar ve uygulanan faaliyetler hakkında personel bilgilendirilir.

Laboratuvarımıza gelen tüm şikayetlerin nasıl ele alınacağının tanımlandığı prosedür internet sitesinde ilgili tarafların erişimine sunulmaktadır. Şikâyetin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında yer alan personelin tarafsızlık ve gizlilik ilkelerine göre hareket etmesi sağlanır. 

Müşteriden laboratuvara gelen şikâyetler sözlü veya yazılı olabilmektedir. Müşteriler, şikâyetlerini mail olarak ya da telefonla arayarak iletebilmektedir. 

Laboratuvar doküman sisteminde bulunan ve ilgili taraflara açık olan Görüş/Öneri Formu’nu doldurarak, şikâyetlerini yazılı olarak iletebilmektedirler.

Sözlü gerçekleşen Müşteri şikâyetlerinde, Genel Müdür veya Kalite Yöneticisi tarafından müşteriye, Görüş/Öneri Formu doldurtularak müşteri şikâyeti alınmaktadır.

Laboratuvar çalışanları ise laboratuvarla ilgili şikâyetlerini Görüş/Öneri Forumu’nu doldurarak mail ile ya da elden Kalite Yöneticisine iletebilmektedir.

Şikâyetlerin incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması şikâyet konusundan bağımsız Kalite Yöneticisi veya teknik hususlara ilişkin konular için Genel Müdür tarafından hazırlanıp, gözden geçirilip, onaylanır. Şikâyet eğer Kalite Yöneticisi ile ilgili ise Genel Müdür tarafından değerlendirilir.

Laboratuvarımıza iletilen tüm şikâyetlere ve müşteri beklentilerine önem verilir. Yazılı ya da sözlü gelen tüm şikâyetler değerlendirilir. 

Şikâyetlerin alınması, incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyetlerin Yönetimi Proses akışına göre yürütülür. Kalite Yöneticisi şikâyetin incelenmesi, değerlendirmesi ve sonuçlandırılması aşamasında lüzumu halinde Genel Müdür ile bir araya gelir. Şikâyetin geçerli kılınması için, şikâyetin hizmet alınan konuda olup olmadığı, şikâyet kapsamına ait doküman ve kayıtlar incelenerek ön değerlendirmeye tabii tutulur.

Ön değerlendirme sonucu; şikâyetin laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olduğu yönündeyse şikâyet kabul edilir.

Aksi durumda müşteri şikâyeti işleme alınmaz. Her iki durum içinde müşteri bilgilendirilir. Şikâyeti alan personel tarafından Görüş/Öneri Formu düzenlenerek şikâyetin ele alındığına dair en geç 1 hafta içinde yazılı veya sözlü olarak bilgilendirme yapılmasını sağlanır. Bilgilendirme kayıtları Görüş/Öneri Formuna not edilir. 

Şikâyete yönelik gerçekleştirilen işlemler planlanır, tekrar olmaması için yapılan varsa Uygunsuzlukların Tanımlanması ve Kontrolü Prosedürüne uygunsuzluk faaliyetlerin sonuçları çalışmayı gerçekleştiren personelle beraber Kalite Yöneticisi tarafından Görüş/Öneri Formu ile kaydedilir. Şikâyetler kapatılınca, kayıtlar Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir. 

Şikâyet nihai olarak gerekli ise laboratuvar yönetiminin görüşleri de dikkate alınarak neticelendirilir. Şikâyet sürecini yöneten personel alınan karar neticesinde laboratuvarımızın görüşünü oluşturur, sorumlu personel müşteriye yazılı veya sözlü bilgi verir. 

Şikâyetin giderilmesi için uzun zaman alacak bir çalışma söz konusu ise müşterinin bilgisi dâhilinde şikâyet giderilerek ara değerlendirmeler/raporlamalar ile müşteri bilgilendirilir. 

Değerlendirme sonucunda, işin geri çekilmesi veya durdurulması gerekiyorsa şikâyetin sürecini yürüten personel bu durumu müşteriye iletilen cevap yazısında açıklar ve işin tekrarını sağlar.

Laboratuvar, şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur. 

Laboratuvarımızda tadilat, cihazlarda arıza ya da analizlerde gecikmeler olması durumunda müşteri yazılı olarak tüm iletişim cihazları ile bilgilendirilir.

Tüm şikayetlerin takibi Görüş/Öneri Takip Formu üzerinden izlenmektedir.

Laboratuvarımızda şikâyetlerin değerlendirilmesi aşağıda yer alan Şikayetlerin Yönetimi Prosesi’ne göre değerlendirilmektedir.

6. Kurum/kişilerden İletilen Şikâyet ve Önerilerin Çözümlenmesi
   6. Telefon ile Bildirilen Şikâyetler

Laboratuvarımızda genellikle aşağıdaki konularda şikâyet ve öneriler gelmektedir;

• Kurumlara gönderilen hasta sonuç asıllarının ulaşmaması veya geç ulaşması.
• İletişim konusunda yaşanan aksaklıklar,
• Numunelerin kaybolması,
• Numunelerin karışması,
• Eksik test girişi,
• Kurye ve kargo personeli ile ilgili şikâyetler,
• Hasta isimlerinin yanlış veya eksik girişi, 
• LIS bağlantısında sonuç almada yaşanan aksaklıklar,
• Sarf malzeme ve çanta gönderiminde yaşanan aksaklıklar,

Laboratuvarımıza başlıca yukarıda yazılı olan ve oluşması muhtemel diğer konular hakkında şikâyetler iletilmektedir. Kurumlardan telefon yoluyla alınan şikâyet ve öneriler Hasta ve Numune Kabul Personeli ve çalışanlar tarafından Görüş Öneri Formu’na kaydedilir. Kayıt altına alınan şikâyetler şikâyeti alan personel tarafından, Kalite Yöneticisine iletilir. Kalite birimi şikâyeti ile ilgili sorumlusuna iletir ve çözüm için planlama yapılır. Şikâyette bulunan kurum yetkilisine kalite birimi tarafından şikâyetinin kayıt altına alındığını ve bununla ilgili çalışma başlattıklarını ve çözümlendiğinde gerekirse kendisine tekrar bilgi verileceği bilgisi aynı gün içerisinde verilir.

6. Şikâyete konu olan durum bir uygunsuzluk ise gerekli değerlendirmeler sonrası uygunsuzluğun giderilmesi için Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ne göre işlem başlatılır. Şikâyet veya önerinin durumu Genel Müdüre aktarılır. İyileştirme çalışmaları tamamlanan şikâyet ve öneriler hakkında müşterilere Kalite Yöneticisi veya ilgili sorumlu tarafından telefon veya yazılı (e-mail) olarak bilgi aktarılır. Yapılan çalışmaların kayıtları Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.
7. Müşteri Ziyaretleri Sırasında Alınan Öneri ve Şikâyetler

Kurumsal İlişkiler Sorumlusu tarafından yapılan kurum ziyaretleri sırasında kurum yetkililerinden alınan öneri ve şikâyetler Görüş Öneri Formu’na aktarılarak Kalite Yöneticisine iletilmektedir. Alınan şikâyet ve öneriler için yapılacak iyileştirme faaliyetleri Düzeltici Faaliyet Prosedür’üne göre yapılmakta ve sonuçları Genel Müdür, ilgili uzman ve Kalite Yöneticisi tarafından takip edilerek sonuçları şikâyetin veya önerinin geldiği kurum veya kişiye yazılı (e-mail) olarak iletilmektedir.

Müşteri şikâyet ve önerilerinin alınmasının bir diğer yöntemi ise laboratuvarımızın web adresinde yer alan Görüş/Öneri  Formudur.  Web sitesinde bulunan bu form müşteriler tarafından doldurulup e-mail, olarak laboratuvara iletilir. Laboratuvara gelen şikâyet veya öneriler Kalite Yöneticisine yönlendirilir. Kalite Yöneticisi tarafından alınan şikâyet veya öneri sonucunda yapılacak işlemler 6.4 maddesinde belirtilen şekilde yapılır.

Laboratuvarımızda Görüş/Öneri Takip Formu ile kayıt altına alınan şikâyet ve öneriler yılda bir kez Laboratuvar Kalite Yöneticisi tarafından analiz edilmektedir.

Yapılan analizler rutin gözden geçirme toplantılarında ve YGG toplantılarında değerlendirilir ve gerekli iyileştirme çalışmaları yapılır.

Müşteri Memnuniyeti Anket Formu

Görüş Öneri Formu

Düzeltici Faaliyet Prosedürü

Çalışan Memnuniyet Anketi

Şikayetlerin Yönetimi Prosesi

Uygunsuzlukların Tanımlanması ve Kontrolü Prosedürü

Görüş Öneri Takip Formu